Рост без взлета: страхование мелкими шагами идет в диджитал-будущее
Несмотря на отсутствие технологического прорыва, страховая отрасль трансформируется.
О ключевых трендах, которые определяют будущее отрасли, рассказывает Юрий Кувшинов, гендиректор Mains Lab

Москва, 28 августа 2019

На фоне всеобщей диджитализации трансформация страховой отрасли происходит довольно медленно. В опубликованном в июне 2019 года исследовании департамента страхования и экономики социальной сферы Финансового университета при правительстве РФ сообщается, что:

  • технологию big data используют 57% страховщиков,
  • новые производственные технологии — 47%,
  • технологию беспроводной связи — 40%,
  • технологию искусственного интеллекта — 30%.

Другие новые цифровые технологии, перечисленные в программе правительства РФ «Цифровая экономика», в том числе технологию блокчейн, страховщики практически не используют. Для сравнения: гораздо быстрее цифровизация идет в онлайн-банкинге. По данным Visa, темпы роста цифровизации банковского обслуживания в РФ сейчас выше, чем в Европе — 7% в год против 3%.

Основными причинами низкого уровня развития цифровизации собственной деятельности страховщики назвали:

  • высокую стоимость новых цифровых технологий (50%),
  • отсутствие спроса на оцифрованные страховые программы (47%),
  • недостаточную адаптацию цифровых технологий для страховых услуг (47%).
Ключевые тренды развития страховой индустрии
Несмотря на отсутствие технологического прорыва, диджитал медленно, но неумолимо завоевывает сферу страхования. Можно выделить несколько ключевых трендов, которые глобально определяют развитие страховой индустрии:

  • поступательное проникновение онлайн-страхования,
  • постепенная цифровизация бизнес-процессов,
  • функциональная деинтеграция (передача на аутсорсинг - специализированным диджитал-игрокам все большего количества функций, например, функций по урегулированию убытков, администрированию договоров, части сервисных функций).
Развитие онлайн-страхования

В 2018 году доля онлайн-продаж на рынке каско в Европе достигла 23%, а в России, по данным ЦБ, — 1,4% от всего рынка (примерно такой же она была в 2017 году) каско физических лиц, объем которого составляет 106 млрд руб.

Несмотря на усилия отечественных компаний, развитие онлайн-страхования, создание экосистем, о которых сегодня заговорили многие страховщики, займет не менее трех-пяти лет.

Ролевыми моделями экосистем для страховщиков могут быть:

  • китайская Ping An, клиенты которой имеют одновременно доступ к страховым, банковским, медицинским и другим услугам;
  • южноафриканская Discovery, объединившая в программе Vitality большую сеть партнерских предложений, к которым клиент получает доступ в рамках действия полиса медицинского страхования.
Превышение темпов роста продаж в онлайн-страховании над рыночными показателями соседствует за рубежом с большей прибыльностью этого направления. McKinsey оценивает эффективность страховой деятельности (комбинированная убыточность) онлайн-страховщиков каско в 90–95%, тогда как традиционных страховщиков — в 95–115%. Разница достигается как за счет более низких административных расходов (5 вместо 10%), так и за счет более низкой убыточности (80–85 против 85–90%).

Несмотря на то что объем покупок страховых полисов офлайн до сих пор превышает объем полисов, приобретенных онлайн, автоматизация на всех звеньях цепочки создания продукта в страховании становится неизбежной.

Диджитализация процессов

Сегодня это уже вопрос выживания для страховой компании. Страховщики диджитализируют целые этапы производственной цепочки взаимодействия с клиентом во время обслуживания полиса, процесс урегулирования убытков. И это далеко не полный перечень.

Адресное таргетирование клиентов, адаптивное ценообразование, онлайн-процесс урегулирования убытков, целевой кросс-селинг — на всех этапах создания ценности продукта страховые компании реализуют разнообразные диджитал-инициативы. Результат — повышение эффективности процессов, увеличение удовлетворенности клиентов, улучшение управления рисками для прибыльного страхового портфеля.

Компания McKinsey оценила результаты влияния подобных инициатив на процесс урегулирования следующим образом: повышение NPS (индекс потребительской лояльности. — «РБК Pro») на 20%, снижение административных расходов на 25–30%, снижение выплат на 3–5%.

Деинтеграция процессов и появление специализированных игроков

Страховые агрегаторы, актуарные сервисы (сервисы, которые занимаются расчетом страховых тарифов. — «РБК Pro»), компании, специализирующиеся на поиске случаев мошенничества, — эти и другие посредники оказывают услуги страховым компаниям, повышая эффективность отдельно взятых процессов.

При этом доля рынка, занимаемая этими компаниями, ежегодно растет. Так, страховые агрегаторы, еще два-три года назад занимающие совсем незначительные доли в общих продажах, в 2018 году обеспечили, по нашим оценкам, примерно 17% от общих прямых продаж моторных видов страхования в Европе.
Простой пример. Чат-бот спросит мужчину о возрасте конкретно и в начале разговора, а у девушки сначала выяснит год рождения, а вопрос задаст потом.
Чат-боты

Отдельным явлением во всем мире стало активное развитие чат-ботов. В 2018 году Россию охватил бурный рост рынка чат-ботов, поддерживающих технологию NLU (понимание естественного языка). Согласно оценкам Just AI, к концу 2018 года рынок увеличился более чем в 2,2 раза по сравнению с 2017 годом, до 524 млн руб. По итогам 2023 года его объем может достигнуть 33 млрд руб., ожидают аналитики.

Страховщики не остались в стороне, очень многие компании использовали популярную технологию в урегулировании убытков. Причем компании отказываются от специализированных приложений — люди во всем мире предпочитают интерактивное общение в любой сфере. На одной из европейских конференций по диджитализации страхования, прошедшей в июне 2019 года, оказалось, что больше четверти ее участников специализируются именно на разработке чат-ботов для страховых компаний.

Покупка страхового полиса, его администрирование, урегулирование убытка — все ключевые процессы взаимодействия клиента со страховой компанией могут принять форму чат-общения. Это позволяет максимально адаптировать customer journey (карта путешествия клиента. — «РБК Pro») под конкретного клиента и, как результат, повысить конверсию при продаже полиса, упростить и ускорить процесс урегулирования убытков, максимально быстро ответить на клиентский запрос. Зарубежные страховщики достигают максимальной адаптации речевых технологий под клиента в чат-ботах.

Этот и другие подходы позволяют компаниям молниеносно меняться, предотвращая момент, когда клиент может отключиться в чате.

Расчет ущерба в автостраховании на основании фото

Удаленное урегулирование убытков на основе онлайн-осмотра автомобиля — еще одна технология будущего. Сейчас известно о нескольких компаниях, инвестировавших в создание сервиса, позволяющего на основании фотографий рассчитать стоимость ремонта автомобиля. Нельзя сказать, что кто-то из них достиг совершенного уровня — у некоторых высокая точность, но довольно узкий спектр покрываемых моделей автомобилей, у некоторых процесс подразумевает большое вовлечение ручного труда.

Сейчас 100% оценки ущерба происходит вручную, но постепенно этот показатель будет снижаться. Да, это будет происходить небыстро, однако все страховщики отмечают высокую важность внедрения данной технологии. Это позволит значительно улучшить клиентский опыт за счет сокращения времени урегулирования убытка, а также снизить выплаты за счет уменьшения доли мошеннических кейсов.

На страховом рынке обязательно произойдут перемены. Страховщики стремятся сделать продукты и сервис удобными и прозрачными. Ключевой тренд завтрашнего дня — это максимальная персонификация предложения по страхованию. Именно в страховании появляется наибольшее количество технологичных стартапов. Страховые технологии обладают достаточно серьезным экспортным потенциалом. Разработка современных страховых технологий — это одна из самых хороших инвестиций, которая обязательно окупится. Создание таких технологий — длинный путь, вступать на который нужно уже сейчас.
Контакты для прессы:

+7 926 7821824
tp@mainsgroup.ru

Тимофей Плец, Советник по корпоративным коммуникациям